螞蟻金服全面開放AI客服能力機器人客服解決率超8成
某某服務請按1、某某服務請按2，這樣傳統(tǒng)的電話客服或許也將逐步被AI客服替代。螞蟻金服近日宣布，將對外全面開放以AI技術為核心的新客服平臺，相比傳統(tǒng)電話客服，人工智能客服小螞答1秒就能給出應答。
未來，用戶將在越來越多的企業(yè)客服場景中，體驗到這種便利的智能語音交互。這也是繼理財、保險等領域后，螞蟻金服AI開放的又一大場景。
新客服驅動服務變革
打開支付寶我的客服，你或許還沒想好要問什么，智能客服小螞答就已經根據行為軌跡、機器算法、大數據排兵布陣。
測試數據顯示，小螞答完成5輪問答所需要的時間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當保鏢，判斷風險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。
像小螞答這樣可感知可見的客服場景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。小螞答高效運轉的背后，是整個客服平臺人、流程、技術穩(wěn)定而有序的支撐。
螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚把整個系統(tǒng)稱為新客服平臺，所謂的新在他看來，技術創(chuàng)新是必需，打通風控、決策等各個環(huán)節(jié)是關鍵，提升服務效率，讓人發(fā)揮更大的價值，則是始終追求的目標。
對螞蟻金服來說，新客服平臺還有一個最重要的關鍵詞就是普惠開放。據了解，在客服領域，此前已經有政府、金融、電商等多個領域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進一步全面開放基于AI的新客服平臺，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開放的大背景。
2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動外呼、智能質檢，對作業(yè)效率和作業(yè)質量的提升明顯。機器人解決率高達83%，呼出產能提升15%，呼入產能提升10%。
螞蟻金服在智能客服領域，起步早，應用技術快而新，互聯(lián)網行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專業(yè)性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個行業(yè)，必將驅動傳統(tǒng)企業(yè)變革，亞太客服與呼叫聯(lián)盟發(fā)起人趙溪表示。
AI不會消滅人工客服而是讓人成為更好的人
在歐美，AI已經開始取代銀行網點雇員、信貸審批員、乃至高大上的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個容易失業(yè)的高危行業(yè)。有著夯實技術能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及，會加劇這種趨勢嗎？
小螞答的負責人子孟并不這么看，落實到服務質量與用戶體驗上，whsntf.cn，機器并不完美，庫卡機器人，人工不能缺席。問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度，比如因為遭受欺騙而造成財務損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關懷，而不是冷冰冰的機器，他說。
徐蔚認為，大力發(fā)展智能客服的最終目標，顯然不是為了顛覆人類，而是為了給人類提供更好的體驗，所以機器要變得更聰明，而作為機器訓練師的人也要如此。
他透露，未來螞蟻客服平臺還會繼續(xù)大力應用云技術、大數據、AI智能，嘗試突破對客體驗，比如現(xiàn)在看起來還有點兒呆萌的小螞答，未來或許自如地與人類對話。智能客服解決更多的基礎性問題，人工客服則肩負起更廣更深的用戶觸達，whsntf.cn，不斷挖掘客戶需求，創(chuàng)新用戶教育，都是人工需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。
智能客服開放，是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服首席數據學家漆遠稱：螞蟻AI技術將成熟一個，開放一個。截止目前，螞蟻金服已陸續(xù)向合作伙伴開放了智能理財AI能力、智能圖像定損技術等。